'Boos zijn mag, maar het mag nooit persoonlijk worden'

Is er veel agressie tegen medewerkers in jullie organisatie?

‘Helaas wel. Gelukkig hebben we sinds een tijdje meer aandacht voor dit belangrijke thema, want dat was echt nodig.’

Welke maatregelen hebben jullie getroffen?

‘Vorig jaar hebben we meegedaan met een pilot om de Complete agressie-aanpak van Jeugdzorg werkt! te testen in onze organisatie. Dat bracht veel nieuwe inzichten, ook omdat er een aantal uitvoerend professionals meededen aan de pilot. Met name het stellen van een organisatienorm was een essentieel onderdeel van de pilot. Hierin bepaalden we samen wat er volgens ons onder agressie valt en wat niet. Zo vinden we allemaal dat mensen best boos mogen zijn op een situatie of op onze organisatie. Een scheldwoord of vloek is daarom in sommige situaties begrijpelijk, maar het mag nooit persoonlijk worden. Fysiek geweld en bedreigen is een absolute no go binnen onze organisatie.’

Kan je voorbeelden noemen?

‘Medewerkers worden soms fysiek bedreigd als cliënten hun zin niet krijgen. Of het is meer onderhuids, bijvoorbeeld: ‘Ik weet dat jij ook kinderen hebt’ of online informatie opzoeken over de medewerkers. Vaak is dat tijdens de gesprekken die ze hebben met cliënten, maar soms komen de bedreigingen ook bij ons kantoor of zelfs het thuisadres van de medewerkers. Echt onacceptabel natuurlijk. Overigens zijn het niet alleen onze jeugdhulpprofessionals die last hebben van agressie; ook onze secretariaatsmedewerkers worden regelmatig aan de telefoon uitgescholden. Daarom goed om het thema agressie samen met de hele organisatie te verkennen, en ook wel schokkend om te horen wat zij  mee moeten maken. Onze medewerkers zijn agressie normaal gaan vinden, maar het ís natuurlijk niet normaal.’

Hoe proberen jullie dit nu een halt toe te roepen?

‘We gaan onze medewerkers trainen op het stellen van grenzen, zonder dat het een agressieve reactie uitlokt. Wanneer negeer je het? En wanneer onderneem je actie? Dat is een ingewikkeld gebied, dus heel belangrijk om daar specifiek op te trainen.

En verder zijn we sinds kort gestart met een nieuw registratiesysteem om agressie incidenten op een laagdrempelige manier te melden. Op kantoor hangen overal briefjes met qr-codes die direct verwijzen naar het meldingsformulier. Zo kunnen medewerkers binnen een paar minuten, bij wijze van spreken bij de koffiemachine, een melding doen.’

En wat gebeurt er met die meldingen?

‘Als de medewerker in het formulier aangeeft behoefte te hebben aan nazorg, dan zetten we dat meteen in werking. Een direct leidinggevende neemt dan contact op om het incident na te bespreken en om te kijken op welke manier er verdere nazorg nodig is. Verder is het belangrijk dat wij als organisatie zicht hebben op het aantal en de aard van de meldingen. Zo kunnen we gericht aandacht besteden aan het zoveel mogelijk voorkomen ervan.‘

Hoe is er gereageerd op dit nieuwe agressiebeleid?

‘Overwegend positief, al zijn er ook wat medewerkers geweest die sceptisch reageerden met ‘eerst zien, dan geloven’. Daarom hebben we medewerkers ook echt meegenomen bij het vormgeven van deze nieuwe aanpak. Onze organisatie telt 65 medewerkers, waarvan meer dan de helft uitvoerend professional is. Het is dus belangrijk dat dit thema hoog op de agenda blijft. Tegelijkertijd willen we onze medewerkers tot niks verplichten. Als ze maar ervaren dat wij als organisatie er alles aan doen om een veilig werkklimaat te scheppen.‘

Welke pijler van de Complete agressie-aanpak vind jij het belangrijkste?

‘Eigenlijk vind ik alle vier de pijlers even belangrijk: als je overal aandacht aan besteed komt je tot het beste resultaat. Door alle vier de pijlers onder de loep te nemen hebben we voor veel meer overzicht gezorgd. En inmiddels dus ook voor een nieuwe aanpak.’