Icon Arrow Icon Arrow back Icon Quote Icon Close Icon Enlarge Icon Calendar Icon Currency Icon Clock Icon Location Icon List Icon Shield Icon Chevron Icon Attachment Icon Download star icon-hat icon-tools
Arbocatalogus

Beleid agressief gedrag

Inspectieproof
Getoetst door de Inspectie SZW

Heeft jouw organisatie de afgelopen jaren te maken gehad met agressief gedrag door cliënten, bezoekers en/of andere externe partijen? Of verwacht je dat dit de komende jaren gebeurt? Dan is het tijd om hiervoor organisatiebeleid te ontwikkelen.

arbocatalogus agressief gedrag beleid

Zo doe je het 

Verwoord je visie op agressievrij werk 

Maak een statement en wees duidelijk over wat je rond agressief gedrag wel en niet acceptabel vindt. Doe geen loze beloftes. Geef met behulp van je visie je acties en maatregelen rondom agressief gedrag vorm.

Laat het thema deel uitmaken van je beleidscyclus 

Breng met de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) in kaart waar en in hoeverre agressief gedrag voorkomt. Gebruik ook andere informatiebronnen en onderzoeken om een beeld van de situatie te krijgen. Bijvoorbeeld je meldingssysteem. Neem zo nodig maatregelen op in het plan van aanpak, voer die uit en evalueer ze. Voor de RI&E kun je gebruikmaken van de RI&E tool. Deze tool is branchespecifiek.

Formuleer integraal beleid 

Besteed in je beleid minimaal aandacht aan de onderwerpen die in deze catalogus staan:

  • Voorkomen: hoe je waar mogelijk agressief gedrag wilt voorkomen. 
  • Aanpakken: hoe je handelt als het toch gebeurt, op welke manier er alarm geslagen en hulp ingeroepen wordt, hoe je eerste opvang en hoe je daderaanpak eruitziet.
  • Nazorg en leren: hoe je nazorg inricht en na afloop van het gebeuren wilt leren.
  • Alleen werken: hoe je situaties waarin medewerkers alleen werken zo veilig mogelijk organiseert.
  • Voorlichting en training: hoe je betrokken medewerkers schoolt.

Organiseer een goed meldingssysteem

Maak het melden van incidenten makkelijk. Bespreek in de teams bij wat voor incidenten je een melding doet. Registreer en analyseer de meldingen vervolgens goed. Geef medewerkers per incident en periodiek een terugkoppeling. En leer van je analyses om je beleid en maatregelen aan te scherpen.

Stel huisregels en leveringsvoorwaarden op voor cliënten en bezoekers 

Benoem duidelijke normen en grenzen. Een goed principe hiervoor is bijvoorbeeld ‘emotie mag, agressie niet’. Formuleer ook een daderaanpak: geef aan welke consequenties er voor de veroorzakers zijn bij het overschrijden van de grenzen.

Stel een gedragsprotocol op voor medewerkers

Begin weer met de normen en grenzen. Zo weten medewerkers zich gesteund door wat je als organisatie niet acceptabel vindt. Beschrijf daarnaast wat je van je medewerkers rondom het voorkomen en omgaan met agressief gedrag verwacht. Benoem ook in het protocol hoe medewerkers de incidenten melden. 

Benoem een coördinator als centraal aanspreekpunt 

Deze fungeert als spin in het web en is de schakel tussen beleid en praktijk, management en medewerkers. Je kunt de functie ‘veiligheidscoördinator’, ‘agressiecoördinator’ of een andere naam geven en de functie bij een arboprofessional, human resources adviseur (hr-adviseur), preventiemedewerker of iemand anders beleggen. Als je er maar voor zorgt dat diegene voldoende tijd, training en mogelijkheden krijgt om het beleid op orde te hebben én in de praktijk te brengen.  

Overweeg om veiligheidscoaches te benoemen

Het is verstandig om veiligheidscoaches te benoemen in teams die regelmatig met agressief gedrag te maken hebben. Aandachtsfunctionarissen die zich op een collegiale manier inzetten om agressief gedrag te voorkomen en er goed mee om te gaan.

Hoe ontwikkel je duidelijke normen en grenzen?

Bij het benoemen van normen en grenzen is het zinvol om per vorm van agressie een passende reactie te formuleren. Met het principe ‘emotie mag, agressie niet’ geeft de indeling in groen (gewenst), oranje (emotioneel) en rood (agressie) helderheid.

Agressief gedrag kun je ook indelen in reactief, proactief en probleemgerelateerd gedrag. Reactief is een reactie op een frustratie. De oplossingsrichting is om beperkt ruimte voor die frustratie te geven, het probleem en de frustratie te erkennen en dan af te ronden. Proactief agressief gedrag is doelbewust ingezet. De oplossingsrichting is om zo snel mogelijk te begrenzen. Probleemgerelateerd gedrag ontstaat vanuit de behandelvraag en is deel van de reden om zorg te vragen/krijgen. De oplossingsrichting is om de veiligheid te herstellen, samen (multidisciplinair) het agressieve gedrag te bespreken en afspraken over het voorkomen ervan en omgaan ermee in het behandelplan te maken, uit te voeren en te evalueren. Door met je medewerkers in gesprek te gaan over de verschillende vormen van agressie en de oplossingsrichtingen samen concreet uit te werken, worden de normen en grenzen steeds duidelijker en breed gedragen.

Tip!

In samenwerking met het werkveld ontwikkelden Jeugdzorg werkt! de Complete agressie-aanpak: een doelgerichte aanpak om agressie te voorkomen, verminderen en af te handelen binnen jouw organisatie.

Lees meer over de Complete agressie-aanpak

Dit artikel is onderdeel van